Эпоха клиентоориентированного рынка
Клиентоориентированность — это подход, который фокусируется на создании положительного опыта для потребителя на всех этапах вашего взаимодействия с ним. Это не только образ мышления, но и бизнес-стратегия, которая влияет на процесс принятия решений в организации, развивая глубокое понимание потребностей клиентов и затем разрабатывая результаты для удовлетворения этих потребностей.
Хотя эта модель не является особенно новой, способы ее внедрения на рынке достаточно современны и широко распространены, проникая во все, что советуют делать предприятиям. В рекламе не трубите в свой рожок, предлагайте решения проблем вашего рынка. В тексте веб-сайта не превозносите свои достоинства, общайтесь с клиентом там, где он есть. В рекламных презентациях уделяйте внимание аудитории, а не докладчикам.
Ставить клиента в центр любого типа бизнес-транзакций стало стандартом, как с точки зрения репутации бренда, так и, конечно же, с точки зрения потенциальной прибыли. В официальном документе Deloitte утверждается, что «клиентоориентированные компании на 60% более прибыльны по сравнению с компании, не ориентированные на клиента».
Примеры клиентоориентированного PR
Вот несколько способов, которыми мой собственный бизнес воспринял и использовал эту новую норму.
Пример №1: Ресторан . Традиционно заведения общественного питания почти всегда рекламировали себя, делясь своим меню, демонстрируя фотографии своей атмосферы и рассылая приглашения на специальные мероприятия. Поскольку теперь все это можно легко найти в Интернете, этот клиент решил предложить потенциальным посетителям более захватывающий кулинарный опыт — принося еду им, а не наоборот. Например, мы активно продвигаем отмеченного наградами шеф-повара ресторана на телевидении и в подкастах , где он открыто делится со зрителями «секретными семейными рецептами». Шикарный новый фургон с едой может обслуживать мероприятия на территории клиентов, а частные вечеринки также предлагаются в выбранном клиентом месте.
Мы также превратили их в перфокарту: за 5 посещений вы получите бесплатную закуску или десерт в следующий раз, когда вы зайдете. Действуют программы вознаграждений — людям нравится, когда их признают за их повторное покровительство и ценят за их лояльность.
Пример №2: косметическая компания. Вместо маркетингового бюджета этого года, выделенного в основном на фотосессии, освещающие линейку продуктов в журналах и цифровой рекламе, этот клиент принял идею сосредоточить внимание на клиенте — по одному лицу за раз. Ее новейшая PR-кампания начинается с приглашения по электронной почте принять участие в онлайн-опросе и выиграть бесплатный преображение. Опрос достаточно индивидуализирован и охватывает тип и оттенок кожи, ежедневный уход за лицом, предпочтительную цветовую палитру и так далее. На основании ответов назначаются встречи в местном салоне, с которым сотрудничает компания, где клиент получает бесплатную консультацию.
Никаких никому не известных супермоделей, обещающих недостижимые результаты, никаких дорогих глянцевых буклетов, никаких навязчивых продаж товара. Сутью здесь является по-настоящему персонализация обслуживания клиентов , что является ключевым моментом для современного сообразительного и ограниченного во времени потребителя.
Пример №3: Зоомагазин. Каждому владельцу домашнего животного необходимо регулярно покупать еду и принадлежности, верно? Таким образом, они либо часто посещают ваш магазин, либо нет — обычно в зависимости от удобства расположения и цен. Но что, если вы предложите им больше, чем просто товары для покупки? Что, если вы предложите им «Ветеринар на день» — мероприятие, которое мы запланировали на субботу с 9:00 до 18:00? Магазин заплатил ветеринару, а посетители — нет. У каждого было до 10 минут с ветеринаром, чтобы задать вопросы, осмотреть своего питомца и получить совет по поводу беспокойства по поводу своего животного.
Что общего у всех этих проектов?
Все они начинали с углубленного исследования рынка, целью которого было изучение клиентской базы каждой компании. Вы не можете просто предполагать, что знаете, что ценят ваши клиенты; вам нужно проводить опросы, получать непосредственную информацию, исследовать и внимательно прислушиваться к тому, что говорит ваш рынок на социальных платформах, а затем отслеживать результаты инициатив.
Они ставят людей выше прибыли. Эффективная клиентоориентированная кампания показывает, что вы искренне заботитесь о своих клиентах, а не демонстрируете собственное превосходство или превосходство. Вам разрешено быть лучшим и поощряться к успеху, но в сегодняшних условиях формирование значимых и прочных связей ценится выше, чем чисто деловые отношения.
Целью было улучшить качество обслуживания клиентов в каждой точке контакта. Чем больше вы сможете сделать каждое взаимодействие ориентированным на клиента — будь то посещение вашего веб-сайта, предложение бесплатной загрузки или приход к вам на работу и встреча с чем-то неожиданным и восхитительным — тем больше вы будете выделяться в памяти клиента и, таким образом, влиять на него. их потребительские привычки.
